I. Khái niệm và thời điểm kiểm hàng
Kiểm hàng là việc kiểm tra tình trạng bên ngoài của kiện hàng và đối chiếu sản phẩm thực nhận với đơn hàng đã được KUSANCO xác nhận.
Khách hàng nên kiểm tra hàng cùng nhân viên giao hàng tại thời điểm nhận hàng.
Trường hợp đơn vị vận chuyển không hỗ trợ mở kiện hoặc khách hàng chưa thể kiểm tra ngay, khách hàng nên kiểm tra sớm sau khi nhận hàng và liên hệ KUSANCO ngay khi phát hiện vấn đề.
Việc ký nhận hàng không làm mất quyền của khách hàng đối với các trường hợp hàng giao sai, lỗi ẩn, không đúng mô tả hoặc có khuyết tật.
II. Phạm vi kiểm tra
Khách hàng được kiểm tra các nội dung sau:
- Tình trạng bên ngoài của kiện hàng, bao gồm dấu hiệu rách, ướt, móp, vỡ hoặc bị mở niêm phong.
- Tên người nhận, mã đơn hàng, số lượng kiện, số lượng sản phẩm và phân loại có thể quan sát.
- Tên sản phẩm, mẫu mã, màu sắc, kích thước hoặc phụ kiện so với thông tin trong đơn hàng đã xác nhận.
Phạm vi mở kiện phụ thuộc vào quy định của đơn vị vận chuyển.
Việc kiểm hàng không bao gồm dùng thử, giặt/rửa, tháo rời, cào mã, làm mất niêm phong vệ sinh hoặc kích hoạt sản phẩm nếu những hành động này ảnh hưởng đến điều kiện đổi trả.
III. Cách xử lý khi kiện hàng bất thường
Khi phát hiện kiện hàng có dấu hiệu bất thường, khách hàng nên:
- Ghi nhận tình trạng kiện hàng bằng hình ảnh/video và đề nghị nhân viên giao hàng lập biên bản nếu có thể.
- Từ chối nhận hàng khi kiện hàng bị hư hỏng nghiêm trọng hoặc sản phẩm không đúng thông tin cơ bản đã xác nhận.
- Liên hệ KUSANCO qua hotline/email và cung cấp mã đơn hàng cùng các thông tin liên quan.
- Nếu đơn hàng đã được thanh toán, khách hàng được lựa chọn giao lại đúng sản phẩm hoặc hoàn tiền theo chính sách áp dụng.
Khách hàng nên quay video liên tục trong quá trình mở kiện để hỗ trợ việc xác minh.
Video mở hộp không phải là bằng chứng duy nhất. Việc không có video mở hộp không làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.
KUSANCO sẽ xem xét tổng thể các thông tin và chứng cứ liên quan, bao gồm mã vận đơn, hình ảnh, biên bản giao nhận, dữ liệu kho, nội dung trao đổi và các tài liệu khác nếu có.
IV. Kênh tiếp nhận và thời hạn phản hồi
KUSANCO tiếp nhận yêu cầu kiểm hàng và khiếu nại thông qua:
- Hotline/Zalo.
- Email chăm sóc khách hàng được nêu tại phần Thông tin chủ thể website.
Yêu cầu được KUSANCO xác nhận tiếp nhận trong vòng 01 ngày làm việc.
Phương án xử lý ban đầu được thông báo trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
Trường hợp cần giám định hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển, KUSANCO sẽ thông báo cho khách hàng về lý do, tiến độ và thời gian dự kiến xử lý.
