I. Trường hợp được đổi, trả hoặc khắc phục
Khách hàng có thể yêu cầu giao bổ sung, đổi, trả, sửa chữa, giảm giá hoặc hoàn tiền khi:
- Giao sai sản phẩm, phân loại, màu, số lượng hoặc thiếu phụ kiện/quà tặng đã xác nhận.
- Hàng nứt, vỡ, biến dạng hoặc hư hỏng trước khi khách hàng nhận.
- Hàng có lỗi sản xuất, không đáp ứng chất lượng/công năng cơ bản đã công bố.
- Hàng không đúng mô tả, thông tin, hình ảnh, quảng cáo hoặc cam kết.
- Hàng có khuyết tật hoặc thuộc trường hợp phải thu hồi theo pháp luật.
Khách hàng nên thông báo lỗi có thể nhận biết thông thường trong vòng 07 ngày từ ngày nhận hàng để được xác minh nhanh.
Mốc thời gian này không làm mất quyền của khách hàng đối với lỗi ẩn, hàng có khuyết tật, hàng đang trong thời hạn bảo hành hoặc các quyền bắt buộc khác theo quy định pháp luật.
II. Đổi trả do thay đổi nhu cầu
KUSANCO hỗ trợ đổi/trả trong vòng 07 ngày từ ngày nhận hàng nếu sản phẩm:
- Chưa sử dụng, chưa giặt/rửa/kích hoạt.
- Còn nguyên bao bì, tem, niêm phong vệ sinh, phụ kiện, quà tặng và chứng từ đi kèm.
- Không thuộc nhóm sản phẩm loại trừ đã được công bố trước khi mua.
Sản phẩm chăm sóc cá nhân đã mở niêm phong hoặc tiếp xúc trực tiếp với da, tóc/cơ thể có thể bị từ chối khi lý do đổi trả chỉ là thay đổi nhu cầu và sản phẩm không còn bảo đảm vệ sinh, an toàn hoặc khả năng bán lại.
Giới hạn này không áp dụng nếu hàng bị lỗi, giao sai, không đúng mô tả hoặc có khuyết tật.
III. Hồ sơ và quy trình đổi trả
Khách hàng liên hệ với kênh hỗ trợ và cung cấp:
- Mã đơn hàng.
- Mô tả vấn đề.
- Phương án mong muốn.
- Ảnh/video hoặc tài liệu hợp lý nếu có.
KUSANCO xác nhận tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc và hướng dẫn khách hàng đóng gói, gửi hàng.
Khách hàng gửi sản phẩm về địa chỉ đổi trả đã được công bố sau khi nhận hướng dẫn từ KUSANCO.
KUSANCO kiểm tra sản phẩm trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận hàng và thông báo kết quả.
Sau khi xác định phương án xử lý, KUSANCO thực hiện phương án đã được chấp thuận.
Trường hợp cần giám định hoặc phối hợp với bên thứ ba, KUSANCO sẽ thông báo lý do, tiến độ và thời gian dự kiến xử lý.
Việc không còn phiếu giấy không phải là lý do từ chối đổi trả nếu giao dịch có thể được xác minh bằng mã đơn hàng, hóa đơn, biên nhận, tin nhắn hoặc dữ liệu điện tử khác.
Khách hàng nên ngừng sử dụng sản phẩm khi phát hiện vấn đề, giữ nguyên hiện trạng hợp lý và đóng gói an toàn khi gửi trả.
IV. Chi phí và hoàn tiền
Nếu lỗi thuộc về sản phẩm, KUSANCO hoặc đơn vị vận chuyển do KUSANCO lựa chọn, KUSANCO chịu chi phí thu hồi và giao lại hợp lý.
Nếu đổi trả do thay đổi nhu cầu hoặc do khách hàng cung cấp sai thông tin, khách hàng chịu chi phí vận chuyển theo mức đã được thông báo.
Khi trả toàn bộ combo, khách hàng cần gửi lại quà tặng và các sản phẩm kèm theo.
Giá trị hợp lý đã được công bố của phần bị thất lạc hoặc hư hỏng do lỗi của khách hàng có thể được khấu trừ sau khi KUSANCO thông báo.
Tiền được ưu tiên hoàn về phương thức thanh toán ban đầu.
KUSANCO gửi lệnh hoàn tiền trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi chấp thuận hoàn tiền và nhận lại hàng, nếu việc nhận lại hàng là cần thiết.
Thời điểm tiền được ghi có phụ thuộc vào ngân hàng hoặc cổng thanh toán. KUSANCO sẽ phối hợp xử lý nếu phát sinh chậm trễ.
Nếu KUSANCO cung cấp thiếu hoặc sai thông tin bắt buộc trước khi giao kết giao dịch từ xa, trong vòng 30 ngày từ ngày giao kết, khách hàng có quyền đơn phương chấm dứt giao dịch mà không phải chịu chi phí, trừ chi phí hợp lý đối với phần hàng đã sử dụng.
KUSANCO hoàn lại khoản tiền đã nhận trong vòng 30 ngày kể từ ngày khách hàng chấm dứt giao dịch, trừ trường hợp có thỏa thuận khác có lợi hơn cho khách hàng.
V. Phạm vi bảo hành
Bảo hành chỉ áp dụng đối với sản phẩm được KUSANCO công bố có bảo hành.
Trang sản phẩm, xác nhận đơn hàng hoặc phiếu/hướng dẫn bảo hành phải ghi rõ:
- Thời điểm bắt đầu tính bảo hành.
- Thời hạn bảo hành.
- Phạm vi bảo hành.
- Hình thức bảo hành.
- Các trường hợp loại trừ.
Gua Sha, thanh lăn, lược, bàn chải hoặc khăn không có cơ cấu kỹ thuật có thể không áp dụng bảo hành sửa chữa, nhưng vẫn được đổi trả hoặc khắc phục nếu có lỗi ban đầu, sai mô tả hoặc khuyết tật.
VI. Điều kiện và trường hợp loại trừ bảo hành
Khách hàng có thể sử dụng mã đơn hàng, hóa đơn hoặc dữ liệu điện tử để chứng minh giao dịch.
Bảo hành được áp dụng khi:
- Sản phẩm còn trong thời hạn bảo hành.
- Xác định được nguồn mua.
- Lỗi phát sinh trong điều kiện sử dụng thông thường.
Trừ khi pháp luật hoặc công bố riêng có quy định khác, bảo hành không bao gồm các trường hợp:
- Hư hỏng do rơi hoặc va đập.
- Ngâm nước hoặc tiếp xúc với nước không đúng thiết kế.
- Sử dụng sai hướng dẫn.
- Sử dụng hóa chất hoặc phụ kiện không phù hợp.
- Tự ý tháo lắp hoặc sửa chữa.
- Hao mòn tự nhiên.
- Hư hỏng do sự kiện bất khả kháng.
Các đường vân, sắc độ hoặc khác biệt tự nhiên của đá đã được mô tả trước đó không được xem là lỗi nếu không ảnh hưởng đến an toàn, chất lượng hoặc công năng của sản phẩm.
Các trường hợp loại trừ không được sử dụng để che giấu lỗi sản xuất, khuyết tật hoặc việc hướng dẫn/cảnh báo không đầy đủ.
Hàng khuyến mại hoặc quà tặng vẫn được xử lý nếu có khuyết tật hoặc KUSANCO đã cam kết bảo hành; không bị loại trừ chỉ vì sản phẩm được tặng hoặc giảm giá.
VII. Quy trình và trách nhiệm bảo hành
Khách hàng gửi mã đơn hàng, mô tả lỗi và ảnh/video nếu có qua kênh hỗ trợ.
KUSANCO xác nhận tiếp nhận trong vòng 02 ngày làm việc và hướng dẫn khách hàng kiểm tra hoặc gửi sản phẩm.
KUSANCO kiểm tra ban đầu trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận sản phẩm và thông báo phương án cùng thời gian dự kiến xử lý.
Thời gian xử lý thông thường: [CẦN ĐIỀN: Số ngày làm việc].
Trường hợp cần linh kiện thay thế hoặc giám định, KUSANCO sẽ thông báo riêng cho khách hàng.
KUSANCO chịu chi phí sửa chữa, thay thế và vận chuyển hợp lý đối với trường hợp bảo hành hợp lệ.
Việc KUSANCO giao cho bên thứ ba thực hiện sửa chữa không làm loại trừ trách nhiệm của KUSANCO đối với khách hàng.
Thời gian sửa chữa không tính vào thời hạn bảo hành.
Nếu không thể sửa chữa đúng thời hạn đã thỏa thuận hoặc sản phẩm đã được bảo hành từ 03 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi, khách hàng có quyền yêu cầu đổi sản phẩm mới tương tự hoặc trả hàng và nhận lại tiền theo quy định pháp luật.
Sản phẩm mới được đổi có thời hạn bảo hành được tính lại từ ngày khách hàng nhận sản phẩm thay thế.
VIII. Thu hồi hàng hóa có khuyết tật
Khi sản phẩm thuộc trường hợp phải thu hồi, KUSANCO sẽ:
- Công khai thông báo thu hồi theo quy định.
- Liên hệ với khách hàng có thể xác định được.
- Tổ chức tiếp nhận lại sản phẩm.
- Thực hiện biện pháp khắc phục, hoàn tiền hoặc bồi thường theo quy định pháp luật.
Khách hàng cần ngừng sử dụng sản phẩm khi nhận được cảnh báo an toàn và thực hiện theo hướng dẫn của KUSANCO.
